cours gestion de la relation client pdf

Salut à tous cher étudiant voilà le cours gestion de la relation client s4 sciences économiques et vous pouvez le télécharger en format pdf, Le marketing transactionnel a pour but de réaliser des transactions commerciales c’est-à-dire des ventes. Ce type de marketing est le premier à être apparu, lorsque la demande était plus importante que l’offre et que les entreprises ne se souciaient alors que de vendre le maximum de produits. La concurrence n’était alors pas très importante. Il est centré sur la transaction, autrement dit sur l'acte d’achat.

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d'une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

Le public ciblé : La principale différence entre ces deux types de marketing porte sur le public visé. En effet, contrairement au marketing traditionnel qui cible une audience large, le marketing relationnel cherche à recréer un lien de proximité et privilégié avec chaque client, le marketing automation, par exemple, permet d’automatiser différentes tâches et programmer des actions personnalisées pour chacun des clients.

Une vision sur l’avenir : Alors que le marketing traditionnel s’inscrit dans une vision “courttermiste” afin d’obtenir des retombées rapidement, le marketing relationnel va chercher à installer une relation durable entre l’entreprise et ses clients. Adopter cette vision présente de nombreux avantages pour les entreprises : économies sur la recherche de clients, consommation plus importante pour un client fidèle, recommandation par les clients…

Objectifs de la stratégie : Le marketing traditionnel s’inscrit donc dans un objectif de transaction et cherche ainsi à réaliser des résultats rapidement. A l’inverse, le marketing relationnel a pour objectif d’établir un lien au préalable avec les prospects ou bien conserver un client après un achat. La logique de la stratégie pour l’entreprise est donc totalement différente selon le type de marketing mis en place.

Un suspect est un contact brut, l’entreprise ne connait pas encore ses besoins, il n’est donc pas qualifié mais ses caractéristiques correspondent à un client idéal potentiel pour l’entreprise .Exemple un visiteur de site internet de l’entreprise, un contact de ses réseaux sociaux ou encore une personne rencontrée lors d’un salon professionnel. Tous les suspects ne sont donc pas amenés à devenir des leads.

Un suspect est un contact brut, l’entreprise ne connait pas encore ses Un lead est un contact suspect avec qui un début de conversation a démarré, Il a communiqué ses coordonnées à l’entreprise et semble intéressé par son offre, par exemple, un individu qui a rempli un formulaire sur le site de l’entreprise pour recevoir ses newsletter. Il s’agit d’un contact pré-qualifié. Il a un problème auquel il cherche une solution.Reste à savoir s’il répond aux critères de ciblage de l’entreprise ?, il n’est donc pas qualifié mais ses caractéristiques correspondent à un client idéal potentiel pour l’entreprise .Exemple un visiteur de site internet de l’entreprise, un contact de ses réseaux sociaux ou encore une personne rencontrée lors d’un salon professionnel. Tous les suspects ne sont donc pas amenés à devenir des leads.

Un prospect est un individu qualifié par l’entreprise et qui fait partie de ses buyers personas, c’est-à-dire qu’il correspond à ses critères de ciblage. L’objectif de l’entreprise est donc de convaincre ce prospect que sa solution est la meilleure pour soulager ses difficultés. Un prospect peut être quelqu’un qui a téléchargé du contenu premium sur le site de l’entreprise, qui s’intéresse donc à des contenus d’évaluation ou de décision, et avec qui l’entreprise a pris contact pour comprendre ses attentes. C’est à ce moment-là que le contact est transféré au service commercial afin de le convertir en client.

Le client correspond au plus haut degré de maturité. C’est un prospect mûr puisqu’il a réalisé un acte d’achat auprès de l’entreprise.

Un ambassadeur : est un client qui devient un des meilleurs commerciaux. Il parle de l’entreprise autour de lui, la recommande, achète ses nouveaux produits et services avec plaisir. Il peut être considéré comme l’un de ses plus grands fans.rité. C’est un prospect mûr puisqu’il a réalisé un acte d’achat auprès de l’entreprise.

La gestion de la relation client ou CRM ( custemer relationship management en englais ) vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. ( Frédéric Jallat, Eric Stevens, Ed Peelen, Pierre Volle 2018).

La gestion de la relation client consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d'établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes.

Elle a pour but de mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients grâce à un ensemble d’outils : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. (ces différents outils vont être développés ultérieurement dans la partie 2 de ce cours).

Lifetime value (LTV) ou Customer lifetime value (CLV) est le terme anglais qu’on peut traduire par « valeur vie client ». C’est une notion qui mesure à un instant T la somme des revenus générés sur la durée de vie d’un client, passée et à venir. 

LTV permet de connaître quels seront les profits qu’une entreprise pourra réaliser avec un client, non pas sur une vente, mais sur l’ensemble des ventes que celle-ci réalisera avec ce client durant toute durée de leur relation commerciale.

La LTV aide les entreprises à prendre les décisions concernant les ventes, le marketing, le développement de produits.

En marketing, la Customer Lifetime Value  ou valeur vie client en français  est généralement définie comme la valeur actuelle de tous les profits futurs réalisés avec un client durant sa vie ou sa relation avec une entreprise.

La Customer Lifetime Value est principalement utilisée dans les campagnes de fidélisation et de recrutement de nouveaux clients. Elle est souvent comparée au coût d’acquisition client afin d’identifier la rentabilité ou non des actions entreprises pour recruter de nouveaux clients. Lorsque le coût d’acquisition est supérieur à la CLV, il n’est pas judicieux pour une entreprise de se lancer dans une campagne marketing de recrutement.

Le cout d’acquisition d’un client est le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client grâce aux campagnes marketing et commerciales. C’est un indicateur qu’utilisent les entreprises pour adapter leurs investissements : en analysant les processus d’acquisition, il est possible de sélectionner les canaux les plus rentables. L’analyse des coûts d’acquisition client doit s’accompagner d’une étude de valeur vie moyenne des clients acquis.